行為識別(Behavior Identity,簡稱 BI)是企業(yè)形象識別系統(tǒng)(CI)的重要組成部分,它主要聚焦于企業(yè)主體(在網(wǎng)站設(shè)計等場景中可類比為網(wǎng)站運營方)的行為表現(xiàn),通過各種行為活動來塑造和傳達特定的形象,以下是對行為識別更為詳細的介紹:
- 定義:行為識別是指企業(yè)在實際運營過程中,通過對內(nèi)、對外開展的一系列有組織、有計劃、有特色的活動,將企業(yè)的理念與價值觀等以具體行為的方式展現(xiàn)出來,讓內(nèi)外部受眾切實感受到企業(yè)的獨特形象與文化氛圍。它是一種動態(tài)的、可感知的形象塑造方式,與理念識別(MI)的抽象理念以及視覺識別(VI)的直觀視覺呈現(xiàn)相輔相成。
- 員工行為規(guī)范:
- 儀表儀態(tài):員工的著裝、儀容儀表以及在工作場合的姿態(tài)等都能體現(xiàn)企業(yè)形象。例如,酒店行業(yè)的員工通常有著統(tǒng)一整潔的制服,保持微笑、禮貌的儀態(tài),給顧客留下專業(yè)、熱情的印象。
- 語言規(guī)范:規(guī)范員工在工作中使用的語言,包括接待用語、電話溝通用語等。像銀行工作人員接待客戶時使用的禮貌、專業(yè)且通俗易懂的語言,有助于提升銀行整體的服務(wù)形象。
- 工作紀律與效率:嚴格遵守工作時間、按流程辦事、高效完成工作任務(wù)等都是行為規(guī)范的體現(xiàn)。例如,互聯(lián)網(wǎng)科技公司的研發(fā)團隊按時完成項目節(jié)點,保證產(chǎn)品按時上線,展現(xiàn)出團隊的專業(yè)和高效。
- 企業(yè)內(nèi)部管理活動:
- 培訓(xùn)與教育:企業(yè)定期開展各類培訓(xùn)活動,提升員工的專業(yè)技能、服務(wù)意識等。比如連鎖餐飲企業(yè)對新員工進行食品衛(wèi)生、服務(wù)流程等全方位培訓(xùn),不僅能提高員工素質(zhì),也在傳遞企業(yè)對品質(zhì)的重視這一理念。
- 團隊建設(shè)與企業(yè)文化活動:通過組織團建、年會、內(nèi)部競賽等活動,增強員工之間的凝聚力,營造積極向上的企業(yè)文化氛圍。例如,某企業(yè)每月組織一次戶外團建,讓不同部門的員工加強溝通協(xié)作,塑造團結(jié)和諧的企業(yè)形象。
- 決策與溝通機制:企業(yè)內(nèi)部科學(xué)合理的決策流程以及順暢的上下級、部門間溝通機制也屬于行為識別范疇。例如,一些大型企業(yè)采用民主集中制的決策方式,廣泛征求員工意見后再做決策,體現(xiàn)出企業(yè)的民主、開放形象。
- 市場經(jīng)營行為:
- 產(chǎn)品或服務(wù)提供:企業(yè)所提供的產(chǎn)品質(zhì)量、性能以及服務(wù)的內(nèi)容、水平等是重要的對外行為表現(xiàn)。例如,蘋果公司以高品質(zhì)、設(shè)計精良的電子產(chǎn)品以及優(yōu)質(zhì)的售后維修服務(wù),塑造了高端、可靠的品牌形象。
- 營銷推廣活動:包括廣告宣傳、公關(guān)活動、促銷活動等。像可口可樂通過贊助大型體育賽事、投放創(chuàng)意廣告等多種營銷手段,在全球范圍內(nèi)強化其年輕、活力、歡樂的品牌形象。
- 客戶關(guān)系管理:重視與客戶的溝通互動,及時處理客戶反饋、投訴等,維護良好的客戶關(guān)系。例如,電商平臺建立完善的客戶評價反饋機制,快速響應(yīng)并解決客戶問題,展現(xiàn)出對客戶負責(zé)的形象。
- 社會責(zé)任履行:
- 環(huán)保行動:企業(yè)采取節(jié)能減排、使用環(huán)保材料等舉措,踐行環(huán)保責(zé)任。例如,一些服裝企業(yè)采用有機棉等環(huán)保面料生產(chǎn)服裝,并宣傳環(huán)保理念,提升在消費者心中的形象。
- 公益活動參與:積極參與慈善捐贈、社區(qū)服務(wù)、支持教育文化等公益事業(yè)。例如,騰訊的公益平臺匯聚眾多愛心人士的力量,通過網(wǎng)絡(luò)捐贈等方式助力各類公益項目,樹立了有社會擔當?shù)钠髽I(yè)形象。
- 行業(yè)規(guī)范與合作:遵守行業(yè)標準,積極與同行業(yè)企業(yè)開展合作交流,推動行業(yè)發(fā)展。例如,汽車制造企業(yè)共同制定安全標準,開展技術(shù)研發(fā)合作,展現(xiàn)出對行業(yè)整體發(fā)展負責(zé)的形象。
- 塑造企業(yè)個性形象:通過一系列獨特且有序的行為活動,企業(yè)能夠區(qū)別于其他競爭對手,展現(xiàn)出自身的特色與個性。例如,海底撈以其超熱情、周到的服務(wù)(對外行為)以及獨特的員工激勵機制(對內(nèi)行為),在餐飲行業(yè)樹立了鮮明的品牌形象,成為服務(wù)型企業(yè)的典范。
- 強化理念傳達:將抽象的企業(yè)理念和價值觀通過具體行為落地實施,讓內(nèi)外部受眾更直觀、深刻地理解企業(yè)所倡導(dǎo)的內(nèi)容。比如華為秉持 “以客戶為中心” 的理念,在對外行為上通過快速響應(yīng)客戶需求、不斷優(yōu)化產(chǎn)品性能等行為,使這一理念深入人心。
- 建立良好口碑與聲譽:優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的行為表現(xiàn)有助于贏得員工、客戶以及社會大眾的認可與好評,進而建立起良好的口碑和聲譽,長期來看對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。例如,一些長期堅持公益活動的企業(yè),在社會上擁有較高的美譽度,更容易獲得消費者的信賴。
- 以理念為導(dǎo)向:行為識別的設(shè)計與實施必須緊密圍繞企業(yè)既定的理念識別(MI)內(nèi)容,確保所有行為活動都能體現(xiàn)和傳遞企業(yè)的核心價值觀和定位。例如,如果企業(yè)的理念是 “創(chuàng)新驅(qū)動、追求卓越”,那在內(nèi)部研發(fā)活動、外部產(chǎn)品推廣等行為中都要突出創(chuàng)新元素。
- 系統(tǒng)規(guī)劃與協(xié)調(diào):對內(nèi)對外的行為活動要進行系統(tǒng)的規(guī)劃,使其相互配合、協(xié)調(diào)一致,避免出現(xiàn)自相矛盾的情況。比如在開展營銷活動宣傳高品質(zhì)產(chǎn)品的同時,企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)環(huán)節(jié)也要嚴格把控質(zhì)量,保證產(chǎn)品實際品質(zhì)與宣傳相符。
- 長期持續(xù)推進:行為識別不是一朝一夕就能完成塑造的,需要長期堅持并不斷優(yōu)化完善。企業(yè)要將行為規(guī)范等內(nèi)容納入日常管理體系,定期對行為活動的效果進行評估和調(diào)整,以持續(xù)提升企業(yè)的行為形象。
總之,行為識別(BI)在塑造企業(yè)形象以及品牌建設(shè)等方面起著至關(guān)重要的作用,通過對內(nèi)對外的一系列行為活動,能讓企業(yè)從抽象的理念到具體的實踐,全方位地展示出獨特且積極的形象,贏得受眾的認可和信賴。 |